信息反映的是事物或者事件确定的状态，具有客观性、普遍性等特点，由于获取信息满足了人们消除不确定性的需求，因此信息具有价值。信息价值的大小决定于信息的质量，这就要求信息满足一定的质量属性，包括精确性、完整性、可靠性、及时性、经济性、可验证性和安全性，其中，（ ）是信息的来源，采集方法和传输过程是可信任的。

我国提出的两化融合是指（ ）融合。

信息标准化是解决《信息孤岛》的重要途径，也是不同的管理信息系统之间数据交换和互操作的基础，作为信息标准化的一项关键技术，（ ）以开放的自我描述方式定义了数据结构，在描述数据内容的同时能突出对结构的描述，从而体现出数据之间的关系。这样组织数据对于应用程序和用户都是友好的，可操作的。

在计算机系统中，若一个存储单元被访问，这个存储单元可能很快会被访问，该特性称为（ ）。

在高速缓冲存储器（Cache）—主存层次结构中，地址映像以及数据交换由（ ）完成。

某计算机系统各组成部件的可靠性模型由下图所示，若每个部件的千小时可靠度都为R，则该计算机系统的千小时可靠度为（ ）。

企业IT战略规划不仅要符合企业发展的长期目标，而且其战略规划的范围控制应该（ ）。

IT系统管理指IT的高效运作和管理，它是确保战略得到有效执行的战术性和运作性活动，其核心目标是（ ）。

（ ）是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程，通过识别、定义、定约、监控、报告和评审等活动，整合提供IT服务所需的各种要素，形成清晰地描述服务项目中各种要素的文档，以可控的方式改进IT服务，满足需方对服务质量的要求。

软件需求分析阶段要进行问题识别、分析与综合等工作，其中问题识别是双方确定对问题的综合需求，包括功能需求、（ ）及用户界面需求等内容。

系统规划的主要任务是（ ）。

（ ）方法以原型开发思想为基础，采用迭代增量式开发，发行版本小型化，比较适合需求变化较大或者开发前期对需求不是很清晰的项目。

软件开发过程中为确保软件质量所采取的措施中，不包括（ ）。

在软件项目开发过程中，进行软件测试的目的是（ ）。

（ ）是面向对象方法中最基本的封装单元，它可以把客户要使用的方法和数据呈现给外部世界，而将客户不需要知道的方法和数据隐藏起来。

进行面向对象分析的第一步是（ ）。

在面向对象方法中，信息流是通过向参与者或内部对象发送消息形成的，（ ）用于描述进出系统的信息流。

数据库通常是指有组织、可共享、动态地存储在（ ）的数据的集合。

数据库管理系统（DBMS）为了保证数据库中数据的安全可靠和正确有效，在进行事务处理时，对数据的插入、删除或修改的全部有关内容先写入（ ）。

在数据库系统实施过程中，通过重建视图能够实现（ ）。

以下数据仓库的叙述中，不正确的是（ ）。

以下关于大数据的叙述中，不正确的是（ ）。

MVC（Model—View—Controller，模型—视图—控制器）是一种广泛流行的软件设计模式，也是J2EE平台上推荐的一种设计模型。其中，（23）主要表现用户界面，（24）用来描述核心业务逻辑。

MVC（Model—View—Controller，模型—视图—控制器）是一种广泛流行的软件设计模式，也是J2EE平台上推荐的一种设计模型。其中，（23）主要表现用户界面，（24）用来描述核心业务逻辑。

Web服务是一种面向服务的架构的技术，通过标准的Web协议提供服务，目的是保证不同平台的应用服务可以互操作。Web服务典型的技术包括：SOAP、WSDL、UDDI和XML，（ ）是用于描述服务的Web服务描述语言。

以下关于网络设备安全的描述中，错误的是（ ）。

甲和乙从认证中心CA₁获取了自己的证书I_甲和I_乙，丙从认证中心CA₂获取了自己的证书I_丙，下面说法中错误的是（ ）。

网络逻辑结构设计的内容不包括（ ）。

某企业通过一台路由器上联总部，下联4个分支机构，设计人员分配给下级机构一个连续的地址空间，采用一个子网或者超网段表示。这样做的主要作用是（ ）。

以下关于在IPv6中任意播地址的叙述中，错误的是（ ）。

RIPv2对RIPv1协议的改进之一是采用水平分割法，以下关于水平分割法的说法中，错误的是（ ）。

（ ）不属于数字签名的主要功能。

信息安全的基本属性有完整性、保密性、可用性和可控性等。信息在传输过程不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性属于（ ）。

信息系统的概念结构如下图所示，正确的名称顺序是（ ）。

从对外提供的服务能力来看，云计算的架构可以分为：IaaS、PaaS、SaaS三个层次。其中（ ）是通过Internet提供软件的模式管理来管理企业经营活动。

物联网从架构可以分为：应用层、网络层和感知层。其中，（ ）提供丰富的基于物联网的应用，是物联网发展的根本目标。

以下关于产品的叙述中，不正确的是（ ）。

（ ）不属于实施ITSM（IT Service Management）的根本目标。

某企业信息中心张工负责操作系统和数据库系统的运维服务，该服务属于（ ）。

质量管理常见的方法有：PDCA循环、（ ）等。

（ ）是为了实现项目的目标，对项目的工作内容进行控制的管理过程。

以下关于IT服务规划设计主要目的的叙述中，错误的是（ ）。

以下关于服务持续改进活动的叙述中，正确的是（ ）。

IT服务目录的设计一般按照《（ ）》的步骤进行。
①服务分类与编码 ②确定小组成员 ③服务详细描述 ④评审及发布服务目录 ⑤列举服务清单 ⑥完善服务目录。

以下不属于服务设计关键成功因素的是（ ）。

知识转移是技术部署的重要环节，完备的知识转移可以提高IT服务技术支撑能力、降低风险、缩减成本、提升效率。知识转移的内容主要包括（ ）。

技术手册发布流程为：（ ）。

IT服务部署实施计划阶段的主要活动包括：计划沟通、计划制定、计划评估确认与计划修订。《通过与服务团队负责人交流，了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间、培训内容、同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑》应属于（ ）活动。

对问题管理描述正确的是（ ）。

在人员要素管理中，人员要素风险控制涉及许多内容，下面（ ）不是服务运营管理中的人员要素风险控制项。

在资源要素管理中，涉及多种资源类别，下面（ ）不属于资源要素管理类别。

在资源要素管理中，工具管理是其一项主要管理内容，其中工具的基本运营管理中不不包括下面选项中的（ ）。

随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累、客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进，持续改进方法的过程中包括下面7个阶段（① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦未按顺序排列）：①分析信息和数据②实施改进③识别改进战略/策略④收集数据⑤识别需要测量什么⑥展示并使用信息⑦处理数据按照持续改进方法的正确过程顺序，下面（ ）选项是正确选项。

服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料，其测量指标可分为三种类型，下面（ ）选项包括了正确的三种类型。

IT运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要，由于IT运维服务的无性系、不可分离性、差异性等特点，国标《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型。其中，安全性是五类特性中的重要一项，下列（ ）不属于安全评价指标。

常见的运维质量实施和检查活动包括（ ）。 ①内审②管理评审③进行满意度调查④质量文化培训。

IT服务风险管理中，对风险的识别是很重要的一项工作。识别方法中，通常采用文档审查、信息收集技术、检查表、分析假设和图解技术。下面（ ）选项不属于信息采集技术。

IT服务风险管理中，风险的监控是指跟踪已识别的危险，检测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的有效性。风险监控是整个生命周期中一个持续进行的过程。下面（ ）不是风险监控的基本方法。

IT服务营销中，供应商关系的管理是一项重要工作，其活动包括了：①供应商间的协调②支持合同管理③供应商的选择/推荐④供应商审核及管理⑤争议处理。按照活动规律，其正确的顺序是（ ）。

IT服务营销过程共分四个阶段，下面（ ）不属于这四个阶段的内容。

在IT服务营销中，对IT服务项目的预算，让系统规划与管理师能够从财务的角度来衡量IT服务项目工作开展的有效性，达到高效利用项目资金，提高服务投入产出比的目的。项目预算的制定分为三个步骤，下面（ ）不在这三个步骤之列。

随着IT服务外包商的信誉和管理机制的不断提高和健全、国家对IT服务外包行业的积极推动，IT服务外包将迎来快速发展的局面。IT服务外包会给企业带来许多收益，其表现多样，下面（ ）不属于这些收益。

在IT服务团队的五个特性中，人员的岗位结构特征将岗位分为三类且团队成员相对固定。下面（ ）选项的划分是正确的三类岗位。

任何一个团队从开始组建到最终达到绩效要求，需要一个周期。依据塔克曼群体发展模型，结合IT服务管理工作特性，将团队建设周期分为四个阶段，他们分别是（未按正确次序排列）
①风暴期②表现期③组建期④规范期
团队建设周期的正确排序为（ ）。

IT服务团队建设周期中，组建期有四个关键步骤，其前后顺序不能改变。现将次序打乱为：①确定目标②稳定核心成员③了解现状 ④建立团队价值观
下面（ ）是其正确的排序方式。

IT服务团队管理中的激励管理，包括了团队激励和个人激励。个人激励相比于团队激励更偏重个人的感受，参照马斯洛需求理论，将人的需求划分为五种，下面（ ）不属于马斯洛理论所定义的需求。

制定标准的重要基础是在一定范围内充分反映各相关方面的利益，并对不同意见进行协调与协商，从而取得一致。对我国而言，由国务院标准化行政主管部门组织制定，并对国民经济和技术发展有重大意义，只要在全国范围内统一的标准是（ ）。

ITSS（Information Technology Service Standards）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。该体系的组成要素包括（ ）。

IT服务的广泛应用对从业人员的职业素养和法律法规知识提出来更高的要求，在职业素养中，要求从业者具有执业责任，下面《（ ）》不是要求的职业责任。

法律通常规定社会政治、经济和其他社会生活中最基本的社会关系或行为准则。一般来说，法律的效力低于宪法，其他一切行政法规和地方性法规都不得与法律相抵触。在常用的法律法规中，因调整知识产权的归属、行使、管理和保护等活动中产生的社会关系的法律规范的总称是（ ）。

Typically, an IP address refers to an individual host on a particular network. IP also accommodates addresses that refer to a group of hosts on one or more networks. Such addresses are referred to as multicast addresses, and the act of sending a packet from a source to the members of a （71）group is referred to as multicasting. Multicasting done （72）the scope of a single LAN segment is straightforward. IEEE 802 and other LAN protocols include provision for MAC-level multicast addresses. A packet with a multicast address is transmitted on a LAN Segment. Those stations that are members of the （73）multicast group recognize the multicast address and （74）the packet. In this case, only a single copy of the packet is ever transmitted. This technique works because of the （75）nature of a LAN: A transmission from any one station is received by all other station on the LAN.

Typically, an IP address refers to an individual host on a particular network. IP also accommodates addresses that refer to a group of hosts on one or more networks. Such addresses are referred to as multicast addresses, and the act of sending a packet from a source to the members of a （71）group is referred to as multicasting. Multicasting done （72）the scope of a single LAN segment is straightforward. IEEE 802 and other LAN protocols include provision for MAC-level multicast addresses. A packet with a multicast address is transmitted on a LAN Segment. Those stations that are members of the （73）multicast group recognize the multicast address and （74）the packet. In this case, only a single copy of the packet is ever transmitted. This technique works because of the （75）nature of a LAN: A transmission from any one station is received by all other station on the LAN.

Typically, an IP address refers to an individual host on a particular network. IP also accommodates addresses that refer to a group of hosts on one or more networks. Such addresses are referred to as multicast addresses, and the act of sending a packet from a source to the members of a （71）group is referred to as multicasting. Multicasting done （72）the scope of a single LAN segment is straightforward. IEEE 802 and other LAN protocols include provision for MAC-level multicast addresses. A packet with a multicast address is transmitted on a LAN Segment. Those stations that are members of the （73）multicast group recognize the multicast address and （74）the packet. In this case, only a single copy of the packet is ever transmitted. This technique works because of the （75）nature of a LAN: A transmission from any one station is received by all other station on the LAN.

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Typically, an IP address refers to an individual host on a particular network. IP also accommodates addresses that refer to a group of hosts on one or more networks. Such addresses are referred to as multicast addresses, and the act of sending a packet from a source to the members of a （71）group is referred to as multicasting. Multicasting done （72）the scope of a single LAN segment is straightforward. IEEE 802 and other LAN protocols include provision for MAC-level multicast addresses. A packet with a multicast address is transmitted on a LAN Segment. Those stations that are members of the （73）multicast group recognize the multicast address and （74）the packet. In this case, only a single copy of the packet is ever transmitted. This technique works because of the （75）nature of a LAN: A transmission from any one station is received by all other station on the LAN.